Lei 13.460 na prática: guia da ouvidoria municipal

A Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, é o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público. Ela vale para a União, os estados e os municípios, e coloca a ouvidoria no centro da relação entre o cidadão e o órgão. Este guia resume o que ela exige na operação do dia a dia e como um sistema pode ajudar a cumprir.

Este texto é informativo e não substitui a leitura da lei nem a orientação jurídica do seu órgão.

O que é uma manifestação

A lei chama de manifestação as reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos do usuário sobre a prestação de serviços públicos. Na prática, a ouvidoria precisa:

• receber a manifestação por qualquer meio, sem exigir que o cidadão justifique o motivo;
• registrar e dar um número de protocolo;
• encaminhar à área responsável e acompanhar;
• entregar uma resposta conclusiva ao cidadão.

O prazo: 30 dias, prorrogáveis uma vez

A decisão final deve ser encaminhada ao usuário em até 30 dias, prorrogáveis uma única vez, por igual período, com justificativa. Sem controle, esse prazo é o primeiro a estourar, e vira apontamento do controle interno.

Um sistema de ouvidoria precisa, no mínimo:

1. contar o prazo a partir do registro;
2. permitir a prorrogação uma só vez, com justificativa registrada;
3. avisar antes do vencimento;
4. mostrar no painel o que está vencido e o que vai vencer.

Denúncia e proteção de quem denuncia

A denúncia é o tipo de manifestação mais sensível. Se o cidadão desconfia de que o sistema guarda a sua identidade, a denúncia simplesmente não chega.

Aqui existe uma diferença técnica importante:

• Anonimato de tela: o nome não aparece para quem consulta, mas continua gravado no banco de dados. Um acesso indevido, um relatório mal configurado ou um backup vazado podem expor o denunciante.
• Anonimato estrutural: a manifestação anônima não guarda vínculo com a pessoa. Não há o que vazar porque o dado não existe.

Na hora de escolher um sistema, pergunte: “se alguém tiver acesso ao banco de dados, consegue descobrir quem denunciou?”.

Consulta pública pelo protocolo

O cidadão precisa saber em que pé está a manifestação sem ligar para a ouvidoria. A consulta pelo protocolo, sem login, reduz telefonemas e aumenta a confiança. Para denúncias anônimas, o protocolo não pode ser sequencial: se o recibo for “2026-0001”, qualquer pessoa consulta o “2026-0002”.

E os pedidos de acesso à informação?

Muitos órgãos recebem pela ouvidoria também os pedidos da Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011), que têm prazo próprio: 20 dias, prorrogáveis por mais 10. Misturar os dois prazos numa planilha é um erro comum.

Checklist para escolher um sistema de ouvidoria

• Protocolo para toda manifestação
• Prazo legal com prorrogação única e alertas
• Resposta conclusiva registrada
• Denúncia com anonimato estrutural e recibo não sequencial
• Consulta pública pelo protocolo
• Prazo separado para pedidos da LAI
• Painel e relatórios para prestação de contas
• Trilha de auditoria de quem acessou cada manifestação

O Arandu tem um módulo de ouvidoria construído em cima desses pontos. Se o seu órgão está avaliando sistemas, peça uma proposta.